코참넷

3차 메뉴까지 선택하시면 해당 페이지로 자동 이동됩니다.

Home 바로가기 산업소식

기업뉴스

삼성전자 콜센터, 7년째 가전 최우수…LG전자는 2년째 전체 1위

2025.09.22

<span style="font-size:12pt;font-family:'Nanum Gothic';line-height:32px;"><font color="black">한국표준협회 주관 콜센터품질지수(KS-CQI) 평가 (서울=연합뉴스) 조성흠 기자 = 삼성전자서비스와 LG전자가 한국표준협회 주관 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가에서 나란히 업계 최고 수준의 콜센터 경쟁력을 인정받았다.<br/> 삼성전자서비스는 22일 콜센터품질지수 평가 결과 가전제품 부문 최우수 기업에 7년 연속 선정돼 업계 최장 기록을 이어갔다고 밝혔다.<br/> 누적으로는 13회 선정돼 역시 업계 최다 기록을 유지했다.<br/> 콜센터품질지수(KS-CQI)는 콜센터 상담서비스의 품질을 객관적으로 측정하는 조 사로, 올해는 57개 업종, 255개 기업 및 기관을 대상으로 조사했다.<br/> 삼성전자서비스는 상담 시작부터 제품 수리 완료까지 고객 여정 전반에 인공지 능(AI)을 도입해 이용 편의성을 높였다.<br/> 대표적인 AI 기반 서비스인 '가전제품 원격진단(Home Appliance Remote Managem ent, HRM)' 상담은 스마트싱스와 연동된 고객 제품을 AI가 분석하고 이를 토대로 상 담사가 조치 방법을 안내한다.<br/> 고객은 별도의 증상 설명이나 엔지니어 방문 없이도 편리하게 문제를 해결할 수 있다.<br/> 또한 'AI 답변 추천' 기능으로 AI가 고객과의 대화를 분석해 정확한 제품 정보 와 증상, 요구사항 등을 요약하고, 분석 결과와 축적된 콘텐츠를 기반으로 상담사에 게 최적의 답변을 추천해 신속하고 정확한 상담을 지원한다.<br/> 상담사 전문성 강화를 위한 '가전제품 시연실'과 '엔지니어 현장 동행 교육'도 운영 중이다.<br/> 김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 "콜센터품질지수 최우수기업으로 7년 연속 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "상담 서비스의 전문성을 지속 강화해 서비스 그 이상의 가치를 제공하기 위해 노력하겠다"고 밝혔다.<br/> LG전자는 이번 평가에서 최고 평점을 받아 2년 연속 전체 1위로 선정됐다.<br/> LG전자는 한국표준협회에서 진행한 고객만족도 평가뿐 아니라 불시 전화 모니터 링 평가에서도 높은 점수를 받은 결과 최고 평점을 획득했다.<br/> 이를 위해 서비스 영역 전반에 AI를 적용해 전문적이면서 더욱 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있다.<br/> AI컨텍센터(AICC)가 도입한 'AI 상담 어시스트'는 고객과의 대화를 실시간 텍스 트로 보여주고, 말의 맥락을 파악해 상담 컨설턴트에게 해결책을 알려준다.<br/> 또 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 '원뷰(One View)' 앱, 스마트홈 플랫폼 인 'LG 씽큐(LG ThinQ)'와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 '아르고스(ARGUS)' 시 스템을 활용해 더욱 편리하고 정확한 상담이 가능하다.<br/> '시니어 전용 상담', '수어 상담' 등 고객 맞춤형 서비스로 접근성 강화에도 나 서고 있다.<br/> LG전자는 고객센터에 등록된 60세 이상 고객에게는 기존 대비 1.7배 큰 글씨 버 튼이 적용된 '보이는 ARS'와, 말하는 속도를 80%로 늦춘 '느린 말 서비스'를 제공한 다.<br/> 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결된다.<br/> 청각·언어장애 고객은 '수어 상담 서비스' 영상통화를 통해 손쉽게 문제를 해 결할 수 있다.<br/> 정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 "앞으로도 AI 기반 서비스 전문성 을 지속 강화하며 서비스 부문에서도 차별화된 고객경험을 제공해 나갈 것"이라고 말했다.<br/> josh@yna.co.kr (끝)<br/> <저 작 권 자(c)연 합 뉴 스. 무 단 전 재-재 배 포, AI 학 습 및 활 용 금 지.></font></span>